Услуга — результат обслуживания клиента (выполнения операции).
По степени сложности можно выделить три класса триад - элементарные, комбинированные, интегрированные.
Целесообразность введения понятия "банковская триада" определяется возможностью с ее помощью уточнить содержание понятия "банковская технология обслуживания клиентов" и классифицировать множество этих понятий. Схема установления соответствия между понятиями "банковская технология обслуживания клиентов" и "банковская триада" следующая:
Технология = (материал + инструмент + набор действий) -> удовлетворение потребности.
Банковская технология обслуживания клиентов = (потребности клиентов + продукты + операции) -> услуги = банковская триада + взаимосвязи между ее элементами.
Установленное соответствие позволяет классифицировать банковские технологии обслуживания клиентов аналогично банковским триадам на элементарные, комбинированные и интегрированные.
Объектом реинжиниринга процессов обслуживания клиентов являются комбинированные и интегрированные банковские технологии обслуживания клиентов.
Предметом деятельности реинжиниринга процессов обслуживания клиента является разработка и реализация индивидуальной интегрированной банковской технологии обслуживания клиентов.
Работа с клиентом формально может быть описана следующей последовательностью фаз взаимодействия сотрудников банка с клиентом.
1. Информирование клиента о сфере услуг банка.
2. Консультирование клиента о порядке оформления договоров на покупку услуг.
3. Подготовка документов для принятия решений старшим руководством банка об условиях и системе банковского обслуживания клиента.
4. Подготовка документов для утверждения старшим руководством банка регламента (технологии) обслуживания клиента (если в этом возникает необходимость).
5. Обслуживание клиента и контроль за соблюдением им принятых обязательств.
6. Подготовка предложений по договору на следующий календарный период.
В настоящее время известны две системы работы с клиентами:
· Система, ориентированная на функции и реализующая принцип разделения труда. Этой системе адекватны банки с иерархической пирамидальной структурой подразделений, разделенных по функциональному признаку. Управление строится исходя из административно-командных принципов. При этом клиентам отводится самый нижний уровень иерархии, где они представлены безликим "массовым потребителем".
· Система, ориентированная на процесс и реализующая принцип интеграции отдельных операций в интегрированную технологию обслуживания клиента.
Поскольку первая система эффективна при обслуживании мелких и средних клиентов и клиентов, нуждающихся в отдельных функциональных услугах, а вторая система эффективна при обслуживании крупных клиентов, нуждающихся в комплексе взаимоувязанных банковских услуг (в банковском обслуживании своего финансового менеджмента), то современные банки применяют их в комплексе.
Таким образом, следующая предметная область финансового менеджмента — создание продуктового ряда банка — не только отвечает потребностям коммерческого банка по управлению его коммерческой и функциональной устойчивостью, но обеспечивает надежность объекта управления, удовлетворяя потребности клиентов. Отсюда реализуется основная концепция любого коммерческого банка: надежный клиент — устойчивый банк.
Рекомендуемое:
Европейский опыт сельскохозяйственного страхования
Основным документом, регламентирующим участие государства в программах страхования, является Соглашение по сельскому хозяйству, в соответствии с которым предусмотрено финансовое участие правительства. Государство осуществляет выплаты сельскохозяйственным товаропроизводителям при определенных услови ...
Виды трейдеров
«Бык»- традиционное название трейдера, покупающего ценные бумаги в расчете на рост их курсовой стоимости. Соответственно, «бычьим» называют такой рынок, на котором наблюдается тенденция роста цен. Дерущиеся быки поднимают противника на рога – именно эта картина вдохновила назвать игроков, ставящих ...
Ипотечные программы в коммерческих банках
Сегодня в России большое количество коммерческих банков занимаются ипотечным кредитованием. Рассмотрим подробнее ипотечные программы на примере Сбербанка и НБД-Банка. Жилищные кредиты Сбербанка КРЕДИТ НА НЕДВИЖИМОСТЬ – кредит на приобретение, строительство, ремонт (отделку), реконструкцию объекта н ...